Об этом мы беседуем с Натальей Медунецкой, имевший опыт работы в отелях, которые посещали постояльцы с особенностями здоровья.
Александр: Привет! Сколько лет ты отработала в гостиничном бизнесе?
Наталья: Привет! В общей сложности — 2 года, с перерывами.
Александр: В скольки разных отелях и гостиницах?
Наталья: Я работала в апарт-отеле в Санкт-Петербурге (это был мини-отель на 10 номеров) и в гостинице 4* в Пскове (общая численность номеров — 150).

девушка и небо
Александр: Как часто среди постояльцев встречались гости с инвалидностью?
Наталья: Люди с инвалидностью встречались крайне редко. За всю свою деятельность я могу вспомнить не больше пяти таких гостей. Ну и в основном, это люди с заболеваниями опорно-двигательного аппарата либо слабослышащие, других не встречала.
Александр: Это были наши люди или гости из зарубежных стран?
Наталья: Это были и россияне, и иностранцы, к сожалению, соотечественников меньше.
Александр: Что можешь сказать о таких гостях, как правило, они более требовательны или, напротив, спокойны (по сравнению с обычными постояльцами)?
Наталья: Это, как правило, очень светлые и приятные люди. Они каждый день сталкиваются с несправедливостью, каждый день борются за право существовать в социуме.И тем не менее, сохраняют в себе свет.
Люди эти, как правило, не требовательны, в отличии от своих спутников. Естественно, они не путешествуют в одиночку. И вот как раз сопровождающие оказываются куда требовательнее, тревожнее и озлобленнее. Любят скандалить, доказывать свою правоту, игнорируя правила.

девушка и деревья
Александр: Насколько наши отели приспособлены для проживания людей с различными заболеваниями?
Наталья: К сожалению, отели России плохо приспособлены для таких людей. Особенно это касается небольших отелей и отелей в старом домовом фонде. В отелях, построенных с нуля, гораздо проще продумать этот момент — пандусы, лифты, дверные проёмы, подъёмы, размеры и высоту кроватей, раковин, ванн. Это сейчас речь идёт о тех, кто передвигается в инвалидной коляске.
А если отель небольшой и в каком-нибудь историческом здании, то в нём сто процентов отсутствует доступная среда. Старый фонд не позволяет модернизировать помещения по желанию даже самого собственника — слишком много нюансов.
Но опять же никто не мешает владельцу установить комфортные кровати, укомплектовать санузлы. Никто этим не озадачивается — дорого, да и трудоёмко. Представь, что у тебя 10 раковин одинаковых, а 11 с особенностями: шире, вокруг неё нужно поручни установить, а её саму ниже.
Вот и не хотят запариваться.

девушка на рессепшене
Александр: Есть ли специализированные туалеты?
Наталья: Туалеты есть далеко не везде. А если и есть – то до него ещё добраться надо. Допустим, в отеле 4* у нас был такой туалет. Он стоял под замком и открывался только по просьбе и только для людей с ограниченными возможностями здоровья.
Это ОДИН такой туалет на три корпуса гостиницы! А в само здание ещё нужно попасть. А ведут туда ступеньки. Пандус, конечно, есть, но он под таким углом расположен, что даже на автоматической коляске не забраться. И если толкать – всё равно не получится.
Потому что впритык дверь входная, а она не автоматическая. И приходится гостю объезжать весь корпус, чтобы со внутреннего двора попасть. наш портье всегда помогал в таких случаях.
Александр: Может ли инвалид рассчитывать на помощь в том, с чем он сам не способен справиться? Представим, что для человека затруднён самостоятельный приём пищи, сопровождающий ушёл, а ему есть захотелось – он может обратиться за помощью к персоналу?
Наталья: Может, конечно. Но тут вопрос эмпатии сотрудников. Кому-то будет несложно принести-разложить и выполнить то, что не входит в обязанности, а иной побрезгует. У нас много таких : я не я и кобыла не моя. Многие вещи вообще запрещено делать. Например, Администратор отеля не имеет права входить в номер гостя, даже по его просьбе. Ещё у нас было запрещено контактировать с гостями физически, за это даже штрафовали.
Но опять же сопровождающие на моей памяти никогда подопечных не покидали, это же просто нонсенс — оставить без присмотра такого человека.

Читайте также:  Вешалка

девушка с велосипедом
Александр: Бывало ли такое, что люди пользовались своей инвалидностью, чтобы потребовать лучшие условия или больше внимания, чем обычные клиенты?
Наталья: Нет, никогда. Ни разу не просили ни скидок, ни особого отношения. Пару раз сопровождающие устраивали скандалы – дескать, номер не тот, он некрасивый и не комфортный. Но это вполне объяснимо.
В отеле в Питере — номеров для инвалидов не было вообще никаких. А во Пскове — один номер — на 149 обычных.Но это нигде не прописывается — ни на сайте, ни в буклетах. При том, что категорий номеров масса (от стандарта — до бизнес-люкса), а номер для инвалидов только стандарт. По поводу внимания — как и с просьбами. Те сотрудники, кто добрее, относятся мягче, и часто сами идут на уступки, уделяя больше внимания. Ну, серьёзно, ты видишь человека с ограниченными возможностями — это нормально, что возникает желание помочь. Но опять же сотрудники разные, некоторые даже и пальцем не пошевелят.
Александр: На мой взгляд, существует определённый замкнутый круг: инвалиды не шибко пользуются гостиницами, поскольку они не обустроены, а гостиницы не хотят вкладываться в доступную среду, потому как не считают инвалидов потенциальными клиентами. Что могло бы изменить ситуацию?
Наталья: Так и есть, наглядные примеры в предыдущих ответах привела. Всё идёт от того, что инвалидам в большей степени не до путешествий. Во Пскове у нас был постоянный гость – инвалид-колясочник.
Раз в год приезжал стабильно. Говорил: «Я как из больницы выхожу — еду к Вам, во Псков, хоть отдохнуть немного». А так у него целый год лечение нон-стоп. Нужно понимать, что такие гости путешествуют гораздо реже, у них совсем другие приоритеты.
Менеджеры, видя это, и не вносят корректировок в номера и условия. Спроса не будет большого, и все это осознают. Представь, ты делаешь больше номеров для инвалидов, селишь в них обычных людей, потому что номер простаивает, а они не довольны, поскольку им такой номер не нужен.
Были такие случаи у меня. Женщина не поленилась спуститься на ресепшен и накричать на администратора за то, что её поселили в номер «для больных», по её словам. А человеку и не объяснить, что номер-то такой же, просто удобнее в деталях.
Что может это изменить? Надо менять мнение общества и систему в целом. Это всё зависит не столько от самих людей, сколько от остальных государственных структур. Съездить в путешествие, пожить в отеле, устроить себе экскурсию даже в другой город — некоторым финансово не осилить, я не говорю уже о людях, которым приходится большую часть денег тратить на лечение и поддержание здоровья.
Александр: Ты могла бы дать какие-то советы людям с ОВЗ, которые имеют возможность воспользоваться услугами отеля? Как обеспечить себе наиболее комфортное пребывание?
Наталья: Не бойтесь звонить в отель и расспрашивать о номерах для инвалидов — администратор должен рассказать и осветить все нюансы. Обязательно при бронировании указывать, что путешественник ограничен в физических возможностях. Любой нормальный отель всегда постарается сделать пребывание такого гостя максимально комфортным. Люди у нас всё же в большинстве добрые, помогут. Это основные советы.
Александр: Спасибо за интервью! Надеюсь, оно поможет улучшить ситуацию с доступной средой в России.
Наталья: Спасибо и Вам, я очень надеюсь, что такие интервью помогут что-то изменить. Хотя бы в головах людей.

Александр Меркушев
специально для Агентства Особых Новостей (on24.media).

 
Похожие записи
Latest Posts from Агентство особых новостей

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *