В этом году свой четвёртый день рождения отмечает проект, созданный в Русской Православной Церкви (РПЦ) для помощи нуждающимся. Речь идёт о социальной горячей линии «Милосердие», которая начала работу в феврале 2021 года.
Горячая линия доступна по номеру телефона 8(800)70-70-222 круглосуточно. Номер бесплатный, так что сделать звонок можно даже при минусовом балансе. За четыре года существования проекта на линию поступило свыше 290 тысяч звонков. Чтобы помочь такому количеству желающих, линия работает в многоканальном режиме, а операторы стремятся к тому, чтобы время ожидания ответа не превышало минуты.
О том, как организована федеральная горячая линия и с какими просьбами можно обратиться к операторам, рассказал на пресс-конференции в ТАСС её создатель и руководитель диакон Игорь Куликов.
Всего на линии 17 операторов. Перед работой они проходят специальную подготовку, поскольку их задачи шире, чем просто обязанность принять звонок. Операторы горячей линии − почти социальные работники, поскольку они должны уметь проконсультировать человека, предложить варианты помощи, при необходимости соединить с теми организациями, которые способны поддержать в конкретной тяжёлой ситуации.
Много обращений на линию связано с запросами на юридическую и психологическую помощь, с просьбой помочь найти посильную работу. Часто обращаются за помощью священника, например, при потере или серьёзной болезни близких.
Ещё до появления горячей линии в 2021 году при РПЦ в Москве действовала справочная служба, операторы которой давали разъяснения желающим или принимали просьбы о помощи. Ситуацию изменила пандемия коронавируса, когда многие пожилые люди и инвалиды (именно они чаще других нуждаются в поддержке) оказались в изоляции. Тогда было принято решение создать единое окно помощи для всей страны, чтобы не терять связи с теми, кто остался в одиночестве и беспомощности. Сейчас на номер 8(800)70-70-222 можно позвонить из любого населённого пункта России − операторы обязательно постараются помочь.
Все просьбы проходят проверку на месте, чтобы установить, действительно ли человек нуждается и не может самостоятельно разрешить сложные жизненные обстоятельства. Здесь, помимо операторов, в дело включаются кураторы. При обращении заявителя на линию оператор уточняет все детали и заносит данные в CRM-базу, которую постоянно проверяют кураторы. За каждым федеральным округом закреплено несколько кураторов. Именно кураторы по заявке связываются с одним из социальных отделов Епархии, находящимся в той же местности, что и заявитель. В местных храмах находятся добровольцы, которые идут к заявителю лично, знакомятся с ним и сверяют информацию. Иногда бывает так, что местный социальный отдел Епархии сам приходит нуждающемуся на помощь − например, содействуя в закупке лекарств или продуктов. А иногда просьба заявителя возвращается в ведение специалистов горячей линии, только уже проверенная. В этом случае на помощь приходят сами сотрудники проекта.
Спектр беспокоящих людей проблем очень широк. Здесь встречаются и сложности с получением технических средств реабилитации для инвалидов, и с сопровождением инвалидов к месту лечения, и с закупкой школьных принадлежностей или стройматериалов для неимущих семей, и с оплатой медицинских услуг, не входящих в систему ОМС, и с покупкой дров для деревенских пенсионеров. Диакон Игорь Куликов также рассказал о различных экстренных ситуациях, когда человек тоже может получить помощь по горячей линии. К примеру, были случаи, когда просьбы о помощи поступали от людей, совершающих длительное путешествие и в какой-то момент оказавшихся в незнакомом месте без билета из-за опоздания на поезд.
Деньги на добрые дела жертвуют неравнодушные люди. У горячей линии есть своя страница на платформе «Поможем», где идёт сбор на нужды проекта.
Врио председателя Синодального отдела по благотворительности протоиерей Михаил Потокин, выступая на конференции, отметил, что горячая линия «Милосердие» − это ориентир на человечность и стремление оказать человеку всестороннюю и длительную поддержку, а не просто разрешить текущую ситуацию и поставить на этом точку.
− Мы оказываем помощь не только через оператора, но и через наши церковные приходы. Наши помощники на местах − это прихожане и клирики Русской Православной Церкви, и практически в любой точке страны мы можем обратиться к ним, чтобы они поддержали того, кто сейчас находится в обострённом внутреннем состоянии, ведь человек, обращающийся за помощью, чувствует себя очень уязвимым. Когда наши добровольцы и социальные работники начинают оказывать помощь, часто завязываются тёплые человеческие отношения, которые способны поддержать в беде. И такая помощь перестаёт быть однократным явлением, когда волонтёр пришёл, принёс или сделал что-то и ушёл. Она выходит за эти рамки, поскольку мы стараемся в каждом случае понять, чем живёт нуждающийся человек, что ему внутренне необходимо, каковы другие его потребности, − рассказал протоиерей Михаил Потокин.
Можно также добавить, что на горячую линию могут звонить и те, кто хотел бы помочь кому-то в своём окружении, но не знает, как это лучше сделать.
Юлия Ильина, специально для Агентства Особых Новостей (on24.media)
Фото из открытых источников