Инклюзивные технологии постепенно внедряются в банковский сектор. Заметить этот важный вектор развития сферы банковских услуг можно, к примеру, в работе зарубежных банков. Так, китайский WeBank публикует релизы, в которых рассказывает, что аж девять лет назад, в 2016 году, создал службу поддержки клиентов, ориентированную на использование инклюзивных подходов и технологий. Среди специалистов этой службы — знатоки языка жестов, ориентированные на работу с клиентами, имеющими нарушения слуха и речи. А в мобильные приложения WeBank встроены возможности использования взаимодействий с помощью жестов для слабослышащих людей и голосовые подсказки для клиентов с ослабленным зрением. Говорят, что именно благодаря указанным нововведениям, WeBank стал самым популярным банком Китая среди людей с ограниченными возможностями здоровья.
Другой зарубежный пример внедрения инклюзивных практик в сферу взаимодействия банка с клиентами — сингапурский DBS Bank. В мобильном приложении этого банка востребован использующий искусственный интеллект сервис, позволяющий клиентам с нарушением зрения совершать переводы и оплачивать счета с помощью голосовых команд. При этом искусственный интеллект не только распознаёт личность владельца счёта в DBS Bank, но и зачастую предвосхищает его действия, основываясь на индивидуальном паттерне взаимодействия конкретного клиента с приложением.
Активно используются инклюзивные технологии и в банках Европейского Союза, где общий доступ к основным платёжным сервисам, в том числе банковским счетам, рассматривается как условие социальной интеграции. Здесь банки должны обеспечивать минимальный набор услуг всем европейцам, чтобы преодолеть финансовую изоляцию социально незащищённых
групп населения. Стратегии развития европейских банков предусматривают, среди прочего, обеспечение функциональной доступности для людей с инвалидностью.
А как же знаменитый российский финтех? Не отстаёт ли он от зарубежных образцов инклюзии в сфере банковских услуг, в силу оттока IT-специалистов из страны, о котором сейчас не говорит разве что ленивый. Давайте разбираться.
Дело в том, что современный банковский сектор России находится между тремя основными факторами воздействия: во-первых, это санкционное давление, сказывающееся в том числе и в технологиях, которые могли бы быть использованы в инклюзивной составляющей работы с клиентами; во-вторых, это необходимость соблюдать требования законодательства в отношении равного доступа к услугам для всех категорий населения — финансовой инклюзивности; в-третьих, задача обеспечения роста доходности в не самых благоприятных условиях. В результате российские банки использую сложные схемы и стратегии, учитывающие все факторы давления.
Так, ещё в 2020 году специалисты Сбера провели исследование, в результате которого выяснили, что из почти 12 миллионов россиян с инвалидностью около 9 миллионов являются клиентами этого «зелёного банка». Наверняка приведённые нами результаты исследования подтвердили необходимость работы в рамках инклюзивных направлений и наметили ориентиры развития Сбера в отношении клиентов, имеющих проблемы со здоровьем.
Как сообщили нам в пресс-службе Сбера, банк активно развивает разнообразие в компании и проектирует инклюзивные продукты. Нередко оба фактора сходятся в одной точке. Например, в дивизионе Сбербанка «Особенные решения» работает сотрудник с инвалидностью по зрению. Он отвечает за проектирование аудиоинтерфейсов. Ну, а в 2020 году Сбер получил награду в индустрии клиентского опыта CX World Awards за проекты в области доступности цифровых сервисов банка для людей с инвалидностью.
«В России распространено мнение, что “думать о людях с инвалидностью” — это благотворительность, необязательное, но благородное, доброе дело по зову сердца. А ещё — что дело это хоть и важное, но убыточное, поэтому позволить себе быть инклюзивными могут только крупные компании. Оба утверждения ошибочны. На деле, увеличить пул клиентов, обеспечив доступность коммерческих продуктов и сервисов для всех, независимо от особенностей здоровья, — задача абсолютно рыночная. И, как оказалось, не всегда связанная с высокими расходами», — уверены в Сбере.
Среди внедрённых инклюзивных разработок Сбера, например, тактильная платёжная дебетовая карта. Важные для клиента записи на ней выполнены в рельефном формате. Одновременно карта обладает контрастным оформлением. Существенная часть банкоматов зелёного банка уже оснащена привычным голосовым помощником и портом для подключения наушников, чтобы слышать чувствительную информацию от синтезатора речи мог только один пользователь. Кроме того, около 30 тысяч современных сенсорных терминалов банка уже снабжены возможностью ввода ПИН-кода шрифтом Брайля.
Не отстаёт от Сбера и Т-Банк, сначала выпустив тактильную платёжную карту, в конце прошлого года «жёлтый банк» запустил первого в России телефонного ИИ-секретаря для глухих и слабослышащих. Секретарь позволяет пользователям с частичной или полной потерей слуха поддерживать общение с собеседником по телефону без посторонней помощи, благодаря технологиям искусственного интеллекта. Новый ИИ-помощник бесплатный и доступен клиентам Т-Банка с любым мобильным оператором на территории всей страны.
Внедряют элементы инклюзивности и другие российские банки. Так, в середине прошлого года МТС Банк адаптировал свои дистанционные сервисы для людей с ограничениями по здоровью. Это стало возможным, благодаря новой схеме оформления. Так, например, цвет кнопки «оплатить» сделан достаточно контрастным, чтобы её видели в том числе люди с дальтонизмом, а каждый элемент системы имеет необходимые атрибуты, чтобы пользователь приложения, который не видит или видит плохо, смог с помощью программ произношения текста, встроенных в смартфон, совершить нужные банковские операции.
Так или иначе, а тенденция продвижения в сторону инклюзивности — скорее общемировая, чем региональная. Банки, среди прочего, в этом процессе интересует привлечение новых клиентов и повышение лояльность старых. Ну, а людям с ограниченными возможностями здоровья остаётся только выбирать, инклюзивные услуги какого из банков больше подходят под их запросы.
Специально для Агентства Особых Новостей (on24.media)
Иллюстрации автора