В феврале этого года мы уже писали о доступности банковских сервисов для людей с инвалидностью https://on24.media/2025/02/17/sdelaj-tak-chtoby-bylo-udobno-inklyuzivnye-tehnologii-v-bankovskoj-sfere/ . И вот, в начале мая, для нас появился повод вернуться к теме доступности банковских услуг. Дело в том, что уже через несколько недель, с 28 июня 2025 года, вступает в силу Европейский закон о доступности (EAA), обязывающий континентальные банки обеспечивать доступность веб-сайтов, мобильных приложений, контакт-центров, банкоматов и терминалов оплаты. Давайте посмотрим: с каким комплексом услуг, направленных на работу с людьми с ограниченными возможностями здоровья, подходят европейские банки к дате вступления в силу указанного закона.
Но сначала немного об упомянутом законе. Собственно, директива (EU) 2019/882 — «Европейский закон о доступности» (European Accessibility Act, EAA) — была опубликована ещё 17 апреля 2019 года и призвана унифицировать в рамках внутреннего рынка ЕС требования к доступности для ряда товаров и услуг, включая банковские. Цель EAA — устранить технические и юридические барьеры для лиц с инвалидностью и пожилых людей, а также создать единое пространство для торговли доступными продуктами и сервисами в Евросоюзе.
Применительно к указанной директиве дата 28 июня 2025 года — это начало обязательного выполнения требований ко всем новым продуктам и сервисам на рынке ЕС. Обращаем ваше внимание на слово «новым»! То есть именно новые продукты и сервисы после 28 июня должны будут соответствовать требованиям доступности. Ну а, например, для уже существующих самообслуживающих терминалов в некоторых странах предусмотрены переходные периоды (до конца их экономического срока службы, но не более 20 лет после ввода в эксплуатацию; а в ряде государств — дополнительно до 2030-2035 годов.).
В связи с приближением указанной в законе даты многие европейские банки активизировались в поиске и внедрении доступных решений.
Так, британская HSBC Innovation Banking объединила усилия с некоммерческим проектом Nemo, чтобы помогать финтех-стартапам разрабатывать доступные продукты. https://thefintechtimes.com/building-a-more-inclusive-fintech-ecosystem-project-nemo-partners-with-hsbc-innovation-banking/ В рамках совместных хакатонов и обучающих сессий специалисты HSBC проводят живые аудиты приложений на соответствие стандартам доступности, обучают команды и запускают специальный digital-курс по инклюзивному дизайну. Совсем недавно, в среду, 23 апреля 2025 года, основатели, генеральные директора и другие лидеры британских финтех-компаний принимали участие на организованном HSBC Innovation Banking очном мероприятии, где демонстрировались мнения защитников прав людей с ограниченными возможностями здоровья, конечных пользователей и экспертов по доступности. Целью мероприятия стала разработка практических решений в области финансовой доступности для клиентов с ОВЗ и конечных пользователей.
В свою очередь, в Нидерландах в декабре прошлого года ING запустил проект «Global Disability & Neuro-inclusion Strategy» https://www.ing.com/About-us/Diversity-inclusion-and-belonging.htm , цель которого — обеспечить равный доступ к цифровым и офлайн-услугам для людей с физическими, сенсорными и когнитивными нарушениями. Стратегия включает как автоматизированный анализ продуктов на соответствия требованиям доступности, так и обязательное обучение разработчиков банковских приложений с целью внедрения инклюзивных технологий в их продукты.
При этом уже сейчас ведущие голландские банки активно внедряют: экранные читалки и поддержку зумирования в мобильных приложениях, голосовую навигацию и опцию «одно касание» для ключевых функций и банковские карты с тактильными метками и выписками на шрифте Брайля.
Одновременно британский Barclays разработал набор «Inclusive Design Principles», адаптированный к банковским продуктам и включающий в себя мультимодальные интерфейсы (текст, звук, тактильную отдачу); адаптивные темы оформления (контраст, масштаб шрифта, упрощённая навигация); обязательный usability-тестинг с реальными пользователями с разными видами инвалидности на каждом этапе разработки.
Что же касается банковских терминалов, то уже сейчас множество европейских банков (UniCredit, BNP Paribas, Santander) приводят в соответствие с требованиями доступности свои ATM и POS-терминалы. В терминалы внедряются: аудиогид с подключением наушников; тактильная подсветка клавиш и Брайль-метки; настраиваемые таймауты и крупный шрифт; поддержка «relay services» для глухих через QR-сканер. Эти решения уже масштабно тестируются в пилотных отделениях в Италии и Испании, чтобы к июню 2025 выполнить требования актуального законодательства.
Таким образом, чем ближе к 28 июня, тем активнее европейские банки движутся в направлении разработки доступных технологий, чтобы финансовые услуги были по-настоящему инклюзивными: от веб-доступности — до «умных» банкоматов и персонализированных сервисов. Тем более, что после указанной даты обязательным требованием к новым банковским продуктам и сервисам на рынке Европы будет их доступность для людей с ограниченным возможностями здоровья.
Однако допускаемый «Европейским законом о доступности» временной лаг вплоть до 2030-2035 годов позволит использовать и старые технологии, существенная часть которых не соответствует требованиям доступности.
Ради справедливости добавим, что вне зависимости от «Европейского закона о доступности» ряд банков Европы уже давно внедряют инклюзивные технологии. Так, ещё с 2010 года в рамках Программы безбарьерного банкинга Santander Bank Polska использует, например, говорящие банкоматы с аудиогидом на польском языке, который включается при подключении наушников, и поэтапно сопровождает клиента при выдаче наличных, смене PIN-кода, активации карты. А видеозвонки со специалистом на польском жестовом языке для клиентов с нарушениями слуха доступны в отделениях Santander Bank Polska и через мобильное приложение.
Упомянутый выше британский Barclays более 80% из 4100 своих банкоматов уже оснастил функцией Talking ATM, когда при подключении наушников устройство озвучивает меню и инструкции, а экран при таком диалоге можно затемнить для приватности.
А тот же нидерландский ING в сотрудничестве с Mastercard Touch Card предлагает своим клиентам кредитные карты с угловым вырезом, предназначенным для тактильного различения сторон карты, что облегчает её использование слабовидящими людьми.
Ну а французский BNP Paribas еще с 2005 года адаптировал более 400 отделений и 3 600 банкоматов под требования доступности для маломобильных групп — были установлены съёмные пандусы, элементы тактильной навигации, перфорированные стойки, а в банкоматах введены и первые Talking ATM для слабовидящих.
Следовательно, изменения, вступающие в силу с 28 июня в соответствии с «Европейским законом о доступности», с одной стороны, конечно, не станут революционными, а с другой — подтвердят вектор развитие (пусть и не очень быстрого) европейских банков в направлении доступности и инклюзивности продуктов, предлагаемых физическим лицам.
Специально для Агентства Особых Новостей (on24.media)
Иллюстрации автора